Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) и группа «Самолет» реализуют первый в индустрии девелопмента проект по внедрению голосовой биометрии — идентификации клиентов по голосу для улучшения качества обслуживания в контактном центре группы «Самолет» — одного из крупнейших девелоперов Московского региона.

Голосовая биометрия, дополненная интеллектуальной речевой аналитикой с распознаванием эмоций, поможет по голосу идентифицировать покупателя, обратившегося в контактный центр, и создать для него наиболее эффективный и эмоционально комфортный диалог уже на этапе звонка. В перспективе, не зависимо от номера телефона, с которого поступил звонок, появится возможность без участия оператора сразу соединять клиента с персональным менеджером, вести диалог с учетом опыта общения и предпочтений, не теряя контекст прошлых коммуникаций. Это позволит исключить длительное ожидание на линии и лишние переключения, а значит, — сберечь самый главный ресурс — время клиента, демонстрируя заботу и новый уровень сервиса. По прогнозам группы «Самолет», внедрение голосовой биометрии позволит увеличить лояльность клиентов и получить дополнительный эффект от продаж в размере до 500 млн рублей в год.

Внедрение голосовой биометрии — расширение сотрудничества ЦРТ и группы «Самолет». Первым совместным проектом стало внедрение интеллектуальной системы управления клиентской базой для повышения эффективности и качества продаж. Через три месяца после старта проект продемонстрировал первые результаты — длительность от первичной встречи до подписания договора снизилась на 14%, а количество sales-действий на одного менеджера увеличилось на 21%. Речевая аналитика группы ЦРТ, которая также уже работает в контактном центре отдела продаж группы «Самолет», учитывает широкий спектр характеристик диалога, с помощью которых можно быстро оценить качество ответов, выявить причины длительного обслуживания и уровень знаний персонала. Речевая аналитика позволяет работать в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок (1-3%) к оценке 100% диалогов, слышать голос каждого клиента. Менеджеры контактного центра группы «Самолет» обрабатывают более 10 тыс. звонков по покупке недвижимости ежемесячно. Для контроля качества все диалоги записываются и автоматически переводятся в текст в формате «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Эти данные и становятся предметом анализа. По прогнозам «Самолет», речевая аналитика поможет довести конверсию из звонков в визиты офисов продаж до 75% уже в 2021 году, увеличив сквозную конверсию.

Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет»: «Мы внимательно следим за трендами цифровизации, которые разрабатываются и внедряются в самых прогрессивных отраслях. Наша цель -— построить клиентоцентричные бизнес-процессы и создавать продукты и услуги, исходя из настоящих потребностей клиента. Для этого мы выбрали решения группы ЦРТ: речевая аналитика ЦРТ продемонстрировала максимальную глубину анализа — более 40 параметров, а также лучшие значения распознавания речи клиента, в том числе, когда речь в шумах и не всегда разборчива. Кроме того, система позволяет транскрибировать в текстовый формат весь диалог с клиентом, а не только ключевые слова. Внедрение голосовой биометрии позволит нам качественно обрабатывать 100% входящих обращений, оперативно решать вопросы клиентов и, что сегодня особенно ценят клиенты — сократить время коммуникации на 30%. Ключевое преимущество взаимодействия с группой ЦРТ — возможность интеграции целого стека AI-решений от одного вендора, который имеет серьезный опыт в проектах enterprise-уровня: это позволяет быть уверенным в качестве продуктов и их интеграции друг с другом».   

Голосовая биометрия — одна из четырех составляющих инновационного контакт-центра, формирование которого группа «Самолет» планирует завершить в текущем году. Параллельно с ней идет внедрение омниканальной платформы — основы развития цифровых сервисов компании: не важно, каким именно способом и в какой последовательности клиент общается с компанией (по телефону, в чате или соцсетях) — история общения сохраняется, и при повторном обращении диалог продолжается без повторов. Автоматический перевод аудио в текст позволяет за счет речевого анализа выявлять тренды, в том числе, еще пока не осознаваемые, в потребностях и запросах потребителей.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Сегодня качественное дистанционное обслуживание уже не тренд, а стандарт. Доля операций, проводимых дистанционно, увеличивается, при этом со стороны бизнеса растут требования к рентабельности, а со стороны клиента — к качеству услуг. С помощью созданной нами платформы — Customer Engagement Platform мы помогаем руководителям крупных контактных-центров и IT-директорам сократить операционные расходы на контакт-центр, повысить качество обслуживания клиентов и увеличить объем продаж, развивая бизнес, слыша голос своего клиента».

***

Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES. На международном конкурсе CHiME-2020 технология распознавания речи от группы ЦРТ признана лучшей в мире. Группа ЦРТ реализовала более 5000 проектов с применением искусственного интеллекта в 70 странах.