По данным digital-оператора, с момента запуска и на конец сентября 2022 года чат-бот Малика провела 1 миллион диалогов, взяв на себя нагрузку минимум шести операторов, и сэкономила компании более 18 миллионов рублей.

Beeline Uzbekistan, один из лидеров рынка мобильной связи страны, обслуживает более 8 млн абонентов. В последние годы их количество растет не менее чем на 4% ежеквартально.

С апреля 2018 года на сайте beeline.uz работает чат-бот Малика, помогая контакт-центру Beeline Uzbekistan отвечать на вопросы клиентов. Малика на русском или узбекском языках консультирует по услугам связи, рассказывает об акциях и спецпредложениях. Разработчик чат-бота – российская компания «Наносемантика».

Специалисты «Наносемантики» создали для узбекистанского оператора связи симпатичный и узнаваемый образ. Малика – доброжелательная темноволосая девушка в форме Beeline Uzbekistan с планшетом и большой полосатой чашкой.

Чтобы максимально автоматизировать работу контакт-центра и разгрузить операторов, Малику «научили» принимать и обрабатывать обращения абонентов по самым популярным вопросам. Виртуальная помощница может кратко рассказать о тарифах, роуминге, домашнем интернете, пополнении счетов и оплате банковских услуг.

В основу работы Малики заложена диалоговая платформа NLab, которая позволяет обрабатывать запросы абонентов в форме текстов на естественном языке – в случае Малики на русском или узбекском – и автоматически генерировать ответы в режиме диалога с учетом контекста беседы. Платформа дает возможность мониторить логи разговоров. В Beeline Uzbekistan эту возможность используют для сбора статистики о реакции абонентов на те или иные предложения. Это помогает изучать спрос и создавать востребованные продукты.

Малика 4,5 года работает на сайте beeline.uz и за это время провела 1 086 172 диалога. Она заменяет шесть одновременно работающих операторов и экономит своему «работодателю» более 4 млн руб. в год. В ближайших планах – интеграция Малики в мобильное приложение и в Telegram.