Группа ЦРТ реализует проект по внедрению передовых речевых технологий в Контакт-центр ВТБ, а также развивает тренд автономных мультиагентных систем для совершенствования контактных центров крупного бизнеса и госсектора. Об этом рассказал генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский в рамках юбилейной международной недели Customer Contacts.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Речевые технологии группы ЦРТ вошли в состав ИИ-ассистента операторов Контакт-центра ВТБ. Технологии позволяют автоматически анализировать обращения, определять тематику, обобщать предыдущие обращения клиента и с учетом всего контекста формулируют подсказки для оператора. Генерация реплик для оператора реализована с поддержкой методики RAG (Retrieval-Augmented Generation — генерации, дополненной поисковой выдачей), что помогает операторам генерировать ответ с использованием информации из базы знаний, существенно сокращая время обработки обращений. Кроме того, команда ЦРТ консолидирует усилия для развития тренда мультиагентных автономных систем, развивает технологические решения для создания автономных ИИ-операторов и систем агентов для цифрового сервиса».
Жанна Шукис, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ: «Мы последовательно внедряем и совершенствуем технологии искусственного интеллекта, чтобы сделать обслуживание клиентов по-настоящему быстрым, удобным и персонализированным. Сегодня ИИ-ассистенты оператора берут на себя значительную часть запросов, обрабатывая их полностью автоматически. В тех случаях, когда требуется участие человека, цифровые помощники помогают оператору в реальном времени: подсказывают оптимальные формулировки, анализируют ход беседы и мгновенно передают контекст разговора при переводе на другую линию. Благодаря этому клиенту больше не нужно повторять информацию, а специалист может сразу включиться в решение вопроса».
Возврат к списку