Оператор ИТ-решений «ОБИТ» внедрил контакт-центр на платформе Naumen Contact Center для гарантирующего поставщика электрической энергии ООО «РКС-энерго». Решение объединило работу операторов районных отделений компании, в результате чего сократилось количество потерянных звонков на 50%, а среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 40 % и стало основой для масштабирования лучших практик клиентского обслуживания.
ООО «РКС-энерго» — гарантирующий поставщик электроэнергии в Ленинградской области. Компания обслуживает более 580 тыс. граждан-потребителей, более 11 тыс. юридических лиц и ежемесячно обрабатывает около 40 тыс. входящих обращений.
Ранее операторы ООО «РКС-энерго» дистанционно обслуживали клиентов посредством IP-телефонии на основе Asterisk. Отсутствие «единого окна» ограничивало оперативный доступ к полному профилю клиента во время разговора, а также затрудняло централизованное управление нагрузкой операторов и контроль качества клиентского сервиса.
Технологической основой проекта стала платформа Naumen Contact Center. «ОБИТ» выступил интеграционным партнером Naumen: специалисты обеспечили внедрение платформы, настройку интерактивного голосового меню (IVR) и автоматической маршрутизации вызовов, рабочих мест операторов и супервизоров, инструментов формирования отчетности. Особое внимание было уделено интеграции Naumen Contact Center с системой «1С:Биллинг», которая используется ООО «РКС-энерго» для работы с клиентскими данными. Двусторонний обмен информацией между системами реализован с помощью корпоративной сервисной шины данных DATAREON ESB. После завершения настройки платформа прошла комплексное нагрузочное тестирование и опытную эксплуатацию. Параллельно команда проекта обучила сотрудников работе в новой системе. Все компоненты решения развернуты в on-premise инфраструктуре заказчика.
Теперь при поступлении звонка оператор получает полную информацию о клиенте, включая данные по договору, приборам учета электроэнергии, платежам. В едином рабочем интерфейсе оператор может редактировать данные и передавать информацию в другие отделы для дальнейшей обработки обращений, не переключаясь между несколькими системами.
Проект также позволил стандартизировать обработку звонков, поступающих на разные номера — все входящие звонки проходят через интерактивное голосовое меню, где клиент может автоматически получить ответы на ряд стандартных вопросов без привлечения оператора. При нахождении в очереди голосовой помощник информирует клиента о статусе ожидания.
Руководители, в свою очередь, получили возможность отслеживать качество клиентского сервиса по ряду метрик: автоматический расчет показателей времени ожидания и ответа, информация о вызовах в очереди и их продолжительности и др. По итогам проекта среднее время обработки клиентских обращений сократилось на 40%, а показатель уровня обслуживания (Service Level) составляет более 80%. Новая платформа позволяет ООО «РКС-энерго» автоматизировать типовые сценарии обслуживания, повышать качество клиентского сервиса и последовательно развивать контакт-центр.
«Нашей задачей было не просто модернизировать обслуживание клиентов, а создать омниканальную цифровую среду для качественного управления клиентским сервисом. Большая работа была проделана по части встраивания платформы в реальные бизнес-процессы заказчика. Новая платформа создает хорошую базу для дальнейшей умной автоматизации контакт-центра, благодаря которой клиент сможет быстрее получить ответ, оператор снимет с себя рутинные функции, а сотрудники получат больше времени на сложные и действительно важные обращения. Именно такой подход позволяет развивать клиентский сервис без потери персонализированного отношения к клиенту», — отмечает Михаил Телегин, заместитель гендиректора по стратегическим проектам «ОБИТ».
«Создание единого контакт-центра — важный этап в развитии клиентского сервиса ООО «РКС-энерго». Вместе с современным инструментом мы получили единую информационную среду, которая позволяет видеть нагрузку, контролировать качество обслуживания клиентов и постепенно автоматизировать все больше клиентских процессов. В перспективе функциональность системы будет расширяться, чтобы оперативно реагировать на любую сложную ситуацию и обеспечивать всестороннюю поддержку нашим клиентам», — подчеркивает Анжелика Моор, директор по развитию энергосбытовой деятельности ООО «РКС-энерго».
«Единым окном часто называют объединение каналов, но в энергосбыте важнее полнота профиля клиента. Оператору нужно видеть договор, показания приборов учёта и историю платежей в момент разговора, а не искать их в соседней системе. Интеграция Naumen Contact Center с биллингом превратила набор каналов в рабочий инструмент: сокращение времени обработки обращения на 40% — прямое следствие того, что оператор перестал переключаться между приложениями», — комментирует Сергей Попов, директор департамента контакт-центров Naumen.
Возврат к списку