Российский разработчик и интегратор в сфере корпоративных сетей связи и голосовых технологий «Авантелеком» внедрит единую децентрализованную платформу для медицинских контакт-центров в Хабаровском крае. Новая система объединит управление качеством обслуживания в регистратурах 56 медицинских организаций к 2027 году.
Компания «Авантелеком» завершает второй этап внедрения Единого децентрализованного контакт-центра (ЕДК) для Министерства здравоохранения Хабаровского края. Проект направлен на решение многолетней проблемы разрозненной телефонной инфраструктуры в медицинских учреждениях региона. Вместо автономных регистратур с устаревшим аналоговым оборудованием в крае будет внедрена централизованная система управления качеством обслуживания при сохранении локальной самостоятельности каждой больницы или поликлиники.
Архитектура ИТ-решения «Авантелеком» построена на принципе децентрализации: каждое учреждение получает собственное локальное «малое ядро», отвечающее за прием звонков и настройку голосового меню с учетом специфики графика работы и нагрузки. Данные поступают в региональное «большое ядро», в котором Министерство здравоохранения отслеживает консолидированную статистику по всем учреждениям: количество потерянных вызовов, время ожидания на линии, эффективность работы с обращениями граждан.
Реализация проекта началась в январе 2025 года и на текущий момент количество пропущенных звонков в подключенных учреждениях сократилось с 50% до 5-10%, а в некоторых поликлиниках до 1%. Сейчас к платформе «Авантелеком» подключены 35 учреждений края, а до конца 2026 году к системе присоединятся еще 10 организаций. Последний этап намечен на 2027 год — предстоит интеграция 11 удаленных медицинских учреждений с аналоговыми линиями связи и индивидуальными схемами миграции и резервирования.
«Когда мы только начинали, я понимал: главное — чтобы человек в любом уголке края мог дозвониться до врача. Не с третьей попытки, не после получаса на линии, а сразу и в любой момент. Сегодня это уже не просто цель, а реальность для 35 медицинских учреждений, и цифры это подтверждают: пропущенных звонков стало в разы меньше. За этим стоит не только технология, но и люди, которые поверили в проект и довели его до пациентов на местах.
Отдельно хочу сказать спасибо главным врачам подключенных учреждений — они не просто согласились на изменения, а включились в работу лично, слушали записи разговоров, разбирали ситуации с операторами и сразу принимали решения.
И конечно, спасибо команде «Авантелеком» — за платформу, которая выдержала нагрузку такого масштаба, и за то, что рядом на каждом этапе внедрения. Впереди — самая сложная часть пути, удалённые учреждения с аналоговой связью, но опыт первого этапа показывает: мы справимся и с этим», — комментирует Сергей Потешкин, руководитель Единой региональной службы «122» Хабаровского края, управляющий внедрением проекта «Единый децентрализованный контакт-центр Минздрава Хабаровского края».
«Этот проект — пример того, как цифровая платформа становится не просто инструментом телефонии, а основой для принятия управленческих решений в масштабах всего региона. Теперь главврачи видят, как реально работают их регистратуры, и могут оперативно реагировать», — отмечает Владислав Вирясов, директор «Авантелеком».
Единый децентрализованный контакт-центр построен на базе омниканальной платформы для контакт-центров, разработанной ИТ-компанией «Авантелеком». Ранее в 2021 году это же решение стало основой Единой региональной службы «122», а также голосового помощника, который круглосуточно принимает обращения пациентов.
Для жителей региона новая система обеспечивает гарантированный дозвон и механизм обратного вызова при длительном ожидании. Если звонок не принят конкретным учреждением, можно заказать перезвон или переключиться на оператора службы «122», которая также интегрирована в общий контур, а голосовой помощник службы примет обращение в ночное время. Для руководителей медучреждений доступны инструменты контроля нагрузки, записи разговоров и еженедельные отчеты.
Возврат к списку